sprzedaż – MiroPress

Miller, Heiman i Tuleja

Wczoraj ponownie dzień spędzony na projektowaniu nowych szkoleń.

Odgrzebałem starą książkę, jeszcze z 1987 roku i okazuje się, że aż tak wiele nie straciła na swojej wartości. Mało tego, firma dwóch głównych autorów jest teraz największą firmą oferującą szkolenia sprzedażowe. W ciągu ostatnich kilku lat pochłonęła swoich głównych konkurentów: Huthwaite, AchieveGlobal, Channel Enablers, Impact Learning Systems i CSO Insights. Z typowej firmy szkoleniowej stała się teraz wielkim konglomeratem sprzedającym doradztwo, szkolenia i badania. Wszystko po to, by przetrwać na rynku, na którym w ostatnich latach widoczne są wielkie zmiany. Czytaj dalej Miller, Heiman i Tuleja

Refleksja o szkoleniach

Przygotowywałem ostatnio nowy projekt szkoleniowy i z uporem maniaka naszła mnie znajoma refleksja, która towarzyszy mi od dawna.

Jak konkurować na rynku szkoleniowym?

Zacznijmy od potrzeby, gdzie często klient myśli że dzięki szkoleniom coś się wydarzy – wzrośnie sprzedaż, poprawi się jakość obsługi klienta, poprawi się jakość portfela kredytowego, wzrośnie innowacyjność albo kadra kierownicza stworzy nową, rewolucyjną strategię. Owszem, szkolenie może zakończyć się takim skutkiem, ale często problem leży zupełnie gdzieś indziej. Często też szkolenie może okazać się demotywatorem, a więc odnieść skutek odwrotny do zamierzonego. Czytaj dalej Refleksja o szkoleniach

Świat skazany na czekanie

Technologia bardzo upraszcza nam życie. Możemy bez problemu sprawdzić w Internecie czas oczekiwania na usługę medyczną.

Nic nie szkodzi, że na najlepszą dla mnie usługę muszę czekać 183 dni. To, że nie będzie już co rehabilitować, jest poza dyskusją. Kości się zrosną, stawy zamrożą albo ścięgna zerwą całkowicie. Czekać trzeba cierpliwie… Czytaj dalej Świat skazany na czekanie

Telefon

– Dzień dobry.

– Nazywam się xxx i na wstępie chcę zaznaczyć, że rozmowa jest nagrywana dla Pana ochrony. Pana numer telefonu został wylosowany losowo i wygrał Pan automatyczną golarkę. Losowo. Gratuluję!

– Chwileczkę – przerywam -ja również nagrywam tę rozmowę dla swojej ochrony i chciałbym się dowiedzieć skąd Pani ma mój numer.

– Już mówiłam, komputer wylosował losowo.

– Acha, a czy mogłaby się Pani raz jeszcze przedstawić i tym razem podać nazwę firmy?

Chwila milczenia

– To ja usunę ten numer z mojej bazy danych.

I bach słuchawką…

Takich rozmów odbywam ostatnio po kilka dziennie. Telesprzedawcy usiłują zaprosić mnie na bezpłatne badania stanu zdrowia, na pielgrzymkę do Częstochowy, na prezentację koców antyalergicznych, na szybką pożyczkę, na wysoko oprocentowaną lokatę, na degustację antyrakowych soków z guarany…

Problem tylko w tym, że nie dzwonią do mnie. Telesprzedawcy wybierają numer do starszej, schorowanej osoby, która uprzednio dała się zaprosić na takie kosztowne, darmowe spotkanie. Ja tylko chwilowo odbieram jej telefon.

To dla mnie dość nowe doświadczenie. Telefonu stacjonarnego nie mam już od lat, a na komórce ustawione mam automatyczne odrzucanie rozmów z zastrzeżoną identyfikacją rozmówcy.

Konwersacje, które prowadzę ostatnio dotyczą telefonu osoby, która w kontakcie z takimi telefonicznymi hienami jest totalnie bezbronna. I sprzedawcy chyba wiedzą o tym doskonale, bo mam dziwne podejrzenie, że są nieco zaskoczeni słysząc męski głos w słuchawce. Stąd chyba tyle tej losowości w ostatniej rozmowie…

Teoretycznie, jest dyrektywa Unii Europejskiej 2002/58/EC o ochronie prywatności. Teoretycznie powinna nas w takich sytuacjach chronić. W praktyce wydaje się, że w Polsce regulacja ta nie ma zastosowania. Owszem, portale internetowe zmuszają nas do akceptacji ciasteczek, ale już nie ma sposobu by ochronić się przed cold calling.

[definicja z polskiej wikipedii]

W celu ochrony przed taką niezapowiedzianą komunikacją, najprościej byłoby po prostu rozszerzyć definicję „spam” i objąć nią także niezamówione rozmowy telefoniczne.

Komunikaty niezamówione („spam”)

Dyrektywa przyjmuje podejście „opt-in” w stosunku do niezamówionych komunikatów handlowych, tj. użytkownicy będą musieli wyrazić uprzednią zgodę przed otrzymaniem tych komunikatów. Ten system opt-in obejmuje również wiadomości SMS i pozostałe wiadomości elektroniczne otrzymywane przez stacjonarne lub przenośne urządzenie końcowe. Przewidziano jednak odstępstwa.

Niestety, Polska jako państwo członkowskie zignorowała ten fragment dyrektywy:

Nie zrobiono nic, by zmusić firmy korzystające z telefonicznego umawiania spotkań do uzyskania uprzedniej zgody potencjalnych klientów. Nie ma też centralnego rejestru (tak jak w Wielkiej Brytanii), gdzie można zgłosić życzenie, że nie chcemy by do nas dzwoniono.

I tu zaczynają się przekręty. Starsi ludzie wybierają się na pielgrzymki, albo na spotkania w hotelach i domach kultury. W rozmowie z agresywnymi sprzedawcami nie mają szans. Wychodzą z zestawem garnków za 10 tys. zł, zakupionym na kredyt albo z kuracją witaminową – również na kredyt albo z jakimś innym badziewiem.

Banki bronią się tym, że nie wnikają w umowę cywilnoprawną, a umowa kredytowa została zawarta przez agenta, w zgodzie z prawem. W papierach wszystko się zgadza, a windykacja jest w takich przypadkach niezwykle dochodowa. Dlatego też zawsze można sprzedać takie kredyty do zewnętrznej firmy windykacyjnej, co uchroni bank przed potencjalną utratą reputacji.

Tfu!

Macie może jakieś pomysły?

Wilk z Wall Street – film

O Wilku z Wall Street pisałem już 3 lata temu, przy okazji publikacji książki. Zapowiadała się ciekawie, ale nie przypadła mi wtedy do gustu – za dużo seksu, narkotyków i miłości do kasy… Dlatego też nie chciało mi się wybierać do kina. Postanowiłem poczekać, aż będę mógł zobaczyć ten film w zaciszu domowym. Wczoraj w końcu zmusiłem się do obejrzenia i refleksję mam taką – szkoda czasu. Warto zobaczyć tylko dwa fragmenty:

1. Sprzedaj mi ten długopis – gdy bohater postanawia założyć firmę

2. Sprzedaj mi ten długopis – w końcówce filmu, w trakcie szkolenia dla środowiska samorozwojowego

Pierwszy, bo w zasadzie streszcza w pigułce to co najważniejsze w biznesie. Drugi, bo prowadzi do dość smutnej refleksji (choć niektórzy postanawiają to wykorzystać biznesowo i tak jak nasz bohater wykorzystują bezwzględnie do zarabiania kasy).

Mam jeszcze jedną refleksję – to już chyba trzeci czy czwarty przypadek, gdy „nawrócony” biznesmen pisze książkę, kręci film i zamiast trzymać kurs – wraca do oszukiwania. Nie twierdzę, że „Wilk” jest winny, ale zobaczcie zresztą sami

Czy na pewno szkolenia sprzedażowe powinny tak wyglądać?

W ostatnim roku zaangażowany byłem w pewien projekt szprzedażowo-szkoleniowy. Było to o tyle ciekawe doświadczenie, że zastanawiam się jak je „zainkubować” i pozwolić, by coś się z tego wykluło. A wykuć się może całkiem pokaźne przedsięwzięcie. Ale do rzeczy. Najpierw obejrzyjcie fragment filmu i zadajcie sobie pytanie, czy tak powinny wyglądać szkolenia sprzedażowe?

Mamy dwa proste modele: ABC i AIDA, kilka pomocy naukowych (złoty zegarek, kuleczki do tic-taca, wizytówki opasane wstążką), nieźle zaprojektowaną dynamikę i dramaturgię i czas szkolenia (7 minut). Abstrahując od faktu, że oba modele (ABC i AIDA) są mocno przestarzałe i całkiem nieprzydatne – czy potrzeba czegoś więcej od skutecznego szkolenia?

Krótko o klientach strategicznych

Myśl na dziś – jeśli sprzedawca przychodzi do swego szefa i zaczyna mówić, że pozyskał nowego strategicznego klienta, to prawie zawsze oznacza to, że… namierzył jakiegoś klienta, któremu nie potrafi nic sprzedać!

Chciałby tego klienta pozyskać za wszelką cenę – czytaj, po koszcie lub poniżej kosztu. Mentalnie i tak już założył że przegrał, ale nie chce odpuścić. Szuka teraz pomocy u swego szefa i w całej organizacji. Tu z reguły sprzedaż idzie mu znacznie łatwiej: na szefach działa magia przymiotnika – klient strategiczny!.

Sprzedawca nie ma przy tym często pojęcia co ów przymiotnik znaczy – w jego rozumieniu zazwyczaj oznacza duży potencjalny wolumen przy bardzo niskich cenach. Czasem tylko takim dodatkowym cukierkiem może być marka, którą będzie mógł się w przyszłości wesprzeć przy budowaniu swojego cv albo pozyskiwaniu dodatkowych klientów strategicznych.

Pechowa 13-ka?

Mamy dziś piątek 13-go! Dla kogoś zapewne będzie to pechowa trzynastka, nawet jeśli nie jest przesądny.

Co jakiś toczę boje ze sprzedawcami, którzy próbują mi coś sprzedać przez telefon. Dziś zadzwonił pan Daniel O. który przedstawił się i powiedział, że dzwoni z instytucji finansowej z wyjątkową ofertą. Nie zdradził z którego banku dzwoni, choć mnie wyświetliła się nazwa. Nawet nie chciało mi się stawać w szranki. Poprosiłem o przełączenie na kierownika zmiany.

Po pięciu minutach ciszy w słuchawce odezwała się pani Jagoda K. Przedstawiła się profesjonalnie i trochę zdębiała, gdy wyjaśniłem sytuację i zapytałem, co zamierza mi zaoferować jako rekompensatę za stracony czas. Nie słyszała bowiem o Dyrektywie 2002/58/WE i o ostatnich wyrokach zapadających w sądach innych państw Unii Europejskiej. U nas chyba jeszcze nie zostało to przetestowane, natomiast w Wielkiej Brytanii były ostatnio dość ciekawe przypadki.

W jednym z przypadków, pewien doradca wysłuchiwał spokojnie całej oferty, po czym wystawiał firmie fakturę za swój czas. Standardowa stawka za jego usługi wynosiła 500 GBP za godzinę, przy czym fakturował tak jak prawnicy – po 50 GBP za każde rozpoczęte 6 minut. Im bardziej nachalny był sprzedawca i im bardziej udowadniał, że nie potrafi słuchać, tym dłużej trwała rozmowa.

Najciekawsze jest to, że firmy sprzedające przez telefon (większość nie respektuje dyrektywy) muszą teraz płacić i to nie tylko kilkaset funtów za fakturę, ale po kilkadziesiąt tysięcy za zwrot kosztów procesowych. Dobre kancelarie prawne są bowiem dość drogie i nawet prosty proces może kosztować kilkadziesiąt – kilkaset tysięcy.

I teraz pytanie – testować czy nie?

Pani Jagoda obiecała, że porozmawia ze swoim szefostwem. Poczekam trochę i zobaczę czy będzie jakiś odzew. Choć coś mnie korci by przetestować.

Budowanie wspaniałych relacji z klientem

Zamiast wprowadzenia.

W tym roku, po raz pierwszy od ponad dekady, wyrwany zostałem z kontekstu, do którego tak dobrze przywykłem… Z własnej, nieprzymuszonej woli opuściłem obszar bezpieczeństwa, w którym czuję się jak ryba w wodzie i w którym już dawno, dawno temu awansowałem do poziomu nieświadomej kompetencji…

Wykroczyłem poza zakres merytoryczny, w którym już samo spojrzenie na bilans pozwala mi oszacować ryzyko, wycenić firmę i obliczyć maksymalny poziom zaangażowania. Gdzie wiem, jak przy pomocy kilku prostych pytań ustrukturyzować transakcję i jak zaprojektować dla niej specyficzne sygnały wczesnego ostrzegania. Gdzie na każdy potencjalny problem, przychodzi mi do głowy kilka lub kilkanaście przykładów z dotychczasowej praktyki.

Dałem się namówić na prowadzenie nieco innych szkoleń, zatytułowanych „Budowanie wspaniałych relacji z klientem„. Oczywiście, pozostałem na terytorium dobrze mi znanej bankowości korporacyjnej i komercyjnej. Wydawać by się mogło, że nie będzie to zbyt skomplikowane zadanie. Zwłaszcza, że szkolenie przygotowane zostało na sposób korporacyjny: proceduralnie, metodycznie i przy pomocy zewnętrznych firm szkoleniowych. Zgodnie z regułami sztuki i najlepszymi praktykami – modelowo i książkowo: APS, projektowanie, testowanie, doprecyzowanie, iteracje i szkoleniowe koniugacje… komunikacja zwrotna, działanie korygujące, uzgodnienia i ustalenia, dalsze testowanie i doprecyzowanie. Korpo-poezja.

W proces projektowania zaangażowano dziesiątki menedżerów ze wszystkich kontynentów, przeprowadzono setki godzin wywiadów, zidentyfikowano najlepsze praktyki i opracowano najciekawsze studia przypadków. Przygotowano, przetestowano i zatwierdzono program, materiały, ćwiczenia, filmy i prezentacje. Wyselekcjonowano i przeszkolono trenerów wewnętrznych i zewnętrznych, współdziałających parami… Pół roku przygotowań, tele i wideokonferencji, spotkań, uzgodnień, dyskusji i testów…

Oczywiście zawartości merytorycznej szkolenia zdradzić nie mogę! To już wiedza tajemna korporacji, obwarowana klauzulami umownymi i karami. Mogę jedynie podzielić się refleksjami do których doszedłem niezależnie i samodzielnie w ramach przygotowań. Mogą one zainteresować bankowców ale też i innych sprzedawców. W zasadzie, każdy może znaleźć w tych zapiskach coś dla siebie. Ostrzegam jednak, tekst jest długi i nie każdy przez niego przebrnie. Czytam dalej, jestem wytrwały