Budowanie wspaniałych relacji z klientem

Zamiast wprowadzenia.

W tym roku, po raz pierwszy od ponad dekady, wyrwany zostałem z kontekstu, do którego tak dobrze przywykłem… Z własnej, nieprzymuszonej woli opuściłem obszar bezpieczeństwa, w którym czuję się jak ryba w wodzie i w którym już dawno, dawno temu awansowałem do poziomu nieświadomej kompetencji…

Wykroczyłem poza zakres merytoryczny, w którym już samo spojrzenie na bilans pozwala mi oszacować ryzyko, wycenić firmę i obliczyć maksymalny poziom zaangażowania. Gdzie wiem, jak przy pomocy kilku prostych pytań ustrukturyzować transakcję i jak zaprojektować dla niej specyficzne sygnały wczesnego ostrzegania. Gdzie na każdy potencjalny problem, przychodzi mi do głowy kilka lub kilkanaście przykładów z dotychczasowej praktyki.

Dałem się namówić na prowadzenie nieco innych szkoleń, zatytułowanych „Budowanie wspaniałych relacji z klientem„. Oczywiście, pozostałem na terytorium dobrze mi znanej bankowości korporacyjnej i komercyjnej. Wydawać by się mogło, że nie będzie to zbyt skomplikowane zadanie. Zwłaszcza, że szkolenie przygotowane zostało na sposób korporacyjny: proceduralnie, metodycznie i przy pomocy zewnętrznych firm szkoleniowych. Zgodnie z regułami sztuki i najlepszymi praktykami – modelowo i książkowo: APS, projektowanie, testowanie, doprecyzowanie, iteracje i szkoleniowe koniugacje… komunikacja zwrotna, działanie korygujące, uzgodnienia i ustalenia, dalsze testowanie i doprecyzowanie. Korpo-poezja.

W proces projektowania zaangażowano dziesiątki menedżerów ze wszystkich kontynentów, przeprowadzono setki godzin wywiadów, zidentyfikowano najlepsze praktyki i opracowano najciekawsze studia przypadków. Przygotowano, przetestowano i zatwierdzono program, materiały, ćwiczenia, filmy i prezentacje. Wyselekcjonowano i przeszkolono trenerów wewnętrznych i zewnętrznych, współdziałających parami… Pół roku przygotowań, tele i wideokonferencji, spotkań, uzgodnień, dyskusji i testów…

Oczywiście zawartości merytorycznej szkolenia zdradzić nie mogę! To już wiedza tajemna korporacji, obwarowana klauzulami umownymi i karami. Mogę jedynie podzielić się refleksjami do których doszedłem niezależnie i samodzielnie w ramach przygotowań. Mogą one zainteresować bankowców ale też i innych sprzedawców. W zasadzie, każdy może znaleźć w tych zapiskach coś dla siebie. Ostrzegam jednak, tekst jest długi i nie każdy przez niego przebrnie.

Faza przygotowań

Przygotowania do tych szkoleń były ekstensywne i intensywne. Musiałem przemyśleć jak modyfikować postawy uczestników, odświeżyć wiedzę i ponownie przebić się przez poszczególne poziomy umiejętności:

• nieświadomej niekompetencji,
• świadomej niekompetencji,
• świadomej kompetencji
• nieświadomej kompetencji

Przygotowania faza pierwsza.

Najpierw spróbowałem sobie przypomnieć w jakich szkoleniach sprzedażowych uczestniczyłem w swym życiu. Trochę tego było, ale w głowie zostało mi tylko kilka, które wspominam do dziś. Od tych właśnie zacząłem. Zapisałem to co pamiętam i następnie przejrzałem materiały by zweryfikować wspomnienia.

Szkolenia, które zostały mi w pamięci to:

1. Developing the Customers’ Needs – szkolenie, które IBM podkradło z Xeroxa i w którym uczestniczyłem dokładnie 25 lat temu.

Z tego szkolenia zapamiętałem dwie rzeczy:

(1) prosty model sprzedaży i

(2) stres związany z tym, że musiałem odegrać rolę sprzedawcy przed kamerą i poddać się ocenie prowadzących i współuczestników szkolenia.

Potem przypomniała mi się jeszcze trzecia rzecz, chyba nawet ważniejsza od dwóch pierwszych – umiejętność słuchania. Zdałem sobie sprawę, że choć wykonywaliśmy ćwiczenie na poprawę tej umiejętności, prowadzący nie przekazali nam jak jest ona niezbędna. Potraktowali ją nieco po macoszemu i dopiero teraz rozumiem, że pewnie zabrakło im czasu.

Jak ważna jest umiejętność aktywnego słuchania zrozumiałem dopiero znacznie później i być może dlatego nie kojarzyłem jej z tym szkoleniem.

2. Szkolenia produktowe – ze wszystkich szkoleń produktowych w firmach w których pracowałem, najlepiej zapamiętałem szkolenia Compaqa.

Niezależnie od tego co sprzedajemy – czy będą to skomplikowane produkty finansowe, buty, komputery, oprogramowanie czy samochody – wiedza produktowa jest absolutnie konieczna. Trudno bowiem sprzedać coś, czego się nie rozumie. Nawet, jeśli się nam to uda czasami, to długoterminowe konsekwencje będą z reguły opłakane – tak dla nas, jak i dla klienta. Najlepszym przykładem niech będzie tu kryzys toksycznych opcji, które sprzedawane były bez zrozumienia. Ryzyka produktu nie rozumieli ani sprzedawcy, ani klienci. Gdy już je zrozumiano, było zbyt późno, by utrzymać relację.

Co do szkoleń produktowych, najczęściej są one prowadzone nie przez sprawnych trenerów, ale przez specjalistów od produktów. Innymi słowy, prowadzone są przez ludzi, których wiedza może zanudzić na śmierć. Którzy albo przeklikują szczegółowe slajdy ze złością, że oderwano ich od prawdziwej pracy i mówią od niechcenia, że w zasadzie to wszystko znajduje się w materiałach, albo odlatują w kosmos mówiąc o jakimś mało istotnym szczególe, który udało im się do produktu wprowadzić, a który w ich mniemaniu spowoduje, że sprzedawcy osiągną kilkudniową przewagę konkurencyjną.

Jak już wspomniałem, ze wszystkich szkoleń produktowych najbardziej wyryły mi się w pamięci szkolenia firmy Compaq. Nie zapomnę, gdy na początku szkolenia dostałem zestaw specjalnych śrubokrętów, przy pomocy których musiałem własnoręcznie rozkręcić komputer, wyjąć procesor, kości pamięci, kartę graficzną i muzyczną i inne elementy. Działo się to jeszcze w czasach, gdy komputery kosztowały dziesiątki tysięcy funtów. Za kilka komputerów można było wtedy kupić mieszkanie, więc wyobraźcie sobie jak wartościowe były to lekcje.

3. SPIN Selling® – czyli szkolenie, w trakcie którego dowiedziałem się, że proces sprzedaży to tylko umiejętność zadawania odpowiednich pytań w odpowiednim czasie i sekwencji. Jest to niejako rozwinięcie metody… ale tu nie mogę nic więcej napisać, bo metoda jest zastrzeżona. Odsyłam więc do źródła. Jak widzę, metoda jest w wersji 2.0.

4. Szkolenie „księgowych” z E&Y. w trakcie którego dowiedziałem się, że metody sprzedaży są mało istotne – najważniejsza jest efektywność, lejek i rozkład normalny. W skrócie chodzi o to, by lejek się nie zapchał i by go regularnie przepychać. Całe szkolenie skondensować można do jednego obrazka:

Zaczynamy od oszacowania ilości potencjalnych klientów. To tzw. „Opportunities”.

Następnie próbujemy przygotować listę „podejrzanych”, czyli wszystkich tych, którzy w naszej ocenie mogą zainteresować się naszym produktem czy usługą.

Gdy już ich namierzymy stają się „Prospektami” – to potencjalni klienci, którzy wyrazili zainteresowanie, którym przedstawiliśmy ofertę albo z którymi umówiliśmy się na spotkanie.

Część prospektów uda nam się „zamknąć”, „domknąć” czy „sfinalizować” (terminologia zależna od szkoły). To tzw. etap „Closing”.

Trzeba jeszcze tylko wynegocjować szczegóły (dostawy, terminów płatności, itp.) by można było uznać sprzedaż za dokonaną („Booked”).

Wedle „księgowych” trzeba znać tylko swoje wskaźniki skutecznej konwersji. Ile „Opportunities” staje się „Suspects”, ilu podejrzanych uda nam się zamienić w „Prospects”, ilu zainteresowanych uda się nam „sfinalizować” i ilu klientów uda się nam finalnie „zabookować”.

Szkolenie jako takie było nudne. Zapamiętałem je, gdyż teoretycznie uzasadniło to, czego uczyłem się od swojego pierwszego szefa. W sumie, najważniejsze były te lekcje praktyczne, o których często wspominam i o których można byłoby napisać całą książkę.

Reszta szkoleń, to w większości wyrzucone pieniądze i stracony czas. W tej kategorii znalazły się też wszystkie szkolenia tzw. „wielkich mówców” – Brian Tracy, Zig Ziglar i ci wszyscy, którzy opanowali różnego rodzaju kongresy sprzedaży. Owszem, mogą napełnić nas na chwilę energią, mogą zachwycić opakowaniem, ale treści z reguły brakuje. Wszyscy stosują podobną manipulację – jeśli po ich „szkoleniu” wyniki się nam poprawią, to oczywiście będzie to zasługą szkolenia. Jeśli nie, to znaczy, że nie wkładamy wystarczająco dużo energii i musimy wybrać się na kolejne szkolenie. I tyle.