Jak co kwartał opada mi szczęka, gdy analizuję sprawozdania finansowe w pewnych sektorach. Firmy zatracają się w pogoni za nowymi klientami i zapominają o kilku ważnych rzeczach. Jedną z tych rzeczy jest zysk na klienta, po uwzględnieniu kosztów pozyskania. W wielu branżach wygląda to mniej więcej tak:
Firmy zamiast dbać o starych klientów, zamiast obniżyć nieco swoje zyski by premiować lojalność, próbują doić klienta ile wlezie (farmerzy!). Klienci się nieco wnerwiają i odchodzą do tańszej konkurencji. Oferty dla nowo-pozyskiwanych klientów są bowiem znacznie atrakcyjniejsze (myśliwi!).
Bawi mnie trochę, gdy szefowie firm próbują potem zaprezentować dane jak na wykresie: „Straciliśmy co prawda parę milionów klientów, ale udało się nam pozyskać kilka tysięcy nowych!”
A potem szybko dodają – Konsekwentnie realizujemy program restrukturyzacji i cięcia kosztów. Łącznie udało się nam zredukować „headcount” o kilka- kilkanaście procent w minionym kwartale i zysk pozostanie na porównywalnym poziomie do roku ubiegłego…
I wracają do dojenia starych i poszukiwania nowych… za kwartał powiedzą to samo w trakcie prezentacji…
MiroPress 
Zabawne jest, że system jest sam w sobie stabilny. Ponieważ wszyscy doją starych kilentów, by pozyskać nowych, oraz, ponieważ wszyscy robią to samo, jest dużo klientów szukających zmiany.
Globalnie rzecz ujmując, straszne marnotrastwo energii.
Wiesz, stabilny to by był, gdyby klienci nie rezygnowali całkowicie, bo czują się oszukani… To widać w telewizji kablowej… Jeśli rezygnujesz (i zrezygnujesz), to zanim Cię odłączą dostajesz telefony z „departamentu ostatniej nadziei” i okazuje się, że za cenę jednej usługi możesz mieć 3… Np. chcesz tylko internet, dostajesz po cenie najtańszej konkurencji, a dorzucają Ci jeszcze telewizję i telefon.. Bronią w ten sposób swojego CHURN ratio…
Zobacz na sprawozdania spółek telekomunikacyjnych – wszędzie im spada ilość klientów, spada ARPU, więc próbują bardziej doić tych lojalnych i tym podnoszą ceny albo zmieniają abonamenty…
O bankach i firmach ubezpieczeniowych już nie będę wspominał… Ale w moim banku zadzwoniła ostatnio pani i powiedziała mi, że powinienem zmienić rachunek firmowy na nowy, to będę mniej płacił… Po 20 latach w tym banku nieco mnie to wnerwiło…
W pewnych obszarach nie chcę szukać zmiany – chcę stabilności… A Ty chciałbyś za każdym razem szukać najtańszej procedury medycznej? Wyobraź sobie, że miałeś wypadek i szukasz najtańszej karetki, która odwiezie Cię do najtańszego szpitala i jeszcze musisz dokonać porównań skomplikowanych regulaminów, które zmieniają się z miesiąca na miesiąc… Chory koszmar!
Mówisz chory koszmar i masz rację. Ale co możesz zrobić ? Możesz zmienić dostawce na takiego, który w danej chwili zaproponuje ci najlepsze warunki. Tym samym jednak napędzasz ten chory koszmar. Dlatego piszę, że system, choć tracą na tym wszyscy, jest wewnętrznie stabilny.
Co ciekawę, w restauracjach na stałego klienta się chucha i dmucha. Być może dlatego, że choć jest stałym klientem może przyjść albo nie przyjść. Nie ma uwiązania abonamentem.