Dzień bez Internetu czyli o zarządzaniu kryzysowym

Zarządzanie poprzez gaszenie pożarówWczoraj miałem niezaplanowany dzień bez Internetu.

Zostaliśmy odcięci przez TP SA i nieważne z jakiego powodu – ważne, że dla nas brak internetu to pożar, który trzeba jak najszybciej ugasić. To katastrofa, która w obliczu braku alternatywnych rozwiązań może być brzemienna w skutki.

Ale są też i pozytywne aspekty tego zdarzenia.

Pierwszy, to że – odcięty od natłoku informacji – znalazłem nagle czas na rozmyślania o strategii. O naszej własnej firmowej strategii!

Drugi, to że zacząłem doceniać pozytywne skutki kryzysu

Trzeci, to że zmieniłem perspektywę spojrzenia.

Wszystkim menedżerom i biznesmenom (niezależnie od skali przedsięwzięcia) polecam lekturę moich przemyśleń poniżej, bo jak mawia przysłowie – „lepiej jest uczyć się na błędach cudzych, niż własnych”. Zapraszam też do aktywnej dyskusji, bo uczyć się w grupie raźniej i skuteczniej.

Lekcja 1 – Nie panikuj!

Jesteś tu i teraz. Szkoda czasu na gdybologię, typu „A gdybym zrobił to czy tamto…?” Szkoda też czasu na szukanie winnych.

Panika skutkuje z reguły jednym z dwóch możliwych zachowań:

  1. szybkie, nieprzemyślane działanie (akcja => reakcja)
  2. paraliż i brak działania (tzw. metoda strusia, czyli chowanie głowy w piasek, w nadziei że problem sam zniknie)

Żadne z tych zachowań nie da nam pożądanego skutku – nie rozwiąże problemu. Często spowoduje powstanie innych kryzysowych sytuacji – możemy o tym poczytać w różnych studiach przypadków i nie tylko w odniesieniu do biznesu.

W sytuacji kryzysowej najważniejsza jest rozwaga, a ta możliwa jest dopiero po diagnozie i analizie problemu. Z pozoru wydaje się to sprzeczne z innym zaleceniem kryzysowym – działaj szybko i stanowczo! Natomiast, jak uczy historia, przed podjęciem dobrej decyzji trzeba nabrać do niej pewnego dystansu. Jeśli sytuacja na to pozwala – warto się nad nią przespać, jeśli czas jest kluczowym czynnikiem – musimy ją przedyskutować z innymi.

Ja wybrałem oba rozwiązania na raz. Decyzja impulsowa – wypowiadamy umowę i zmieniamy operatora – nie gwarantowała najlepszego rozwiązania. Po kilku rozmowach i po burzy mózgów, postanowiliśmy rozwiązać problem systemowo.

Lekcja 2 – Zdiagnozuj i przeanalizuj problem

Nasz serwer utracił połączenie ze światem. Na surfowanie po sieci można stosunkowo łatwo zaradzić, bo w laptopach mamy gwizdki i dostęp przez sieć komórkową. Najgorsze jest to, że przestała dochodzić poczta elektroniczna adresowana na firmowe maile. Na to nie mamy lekarstwa. Owszem, w sprawach pilnych można skorzystać z gmail, ale jest to przysłowiowa aspiryna, a nie antybiotyk. Utraciliśmy znienacka główny kanał komunikacji. Czym innym jest bowiem brak internetu na szkoleniu, czy na wakacjach – wtedy jest on zaplanowany, na serwerze można ustawić autoresponder, poczta może odczekać do naszego powrotu. Jeśli jednak nagle zabraknie serwera poczty i szybkiego łącza, gdy zakładało się jego dostępność – to już zupełnie inna bajka. To kataklizm, w obliczu którego zdajemy sobie sprawę, jak bardzo jesteśmy uzależnieni od tego środka komunikacji.

Lekcja 3 – Musisz mieć plan awaryjny.

Na szczęście dla nas, od jakiegoś czasu rozważaliśmy różne czarne scenariusze. Jako firma doradcza wiemy przecież, jak ważne jest planowanie scenariuszowe i jakie negatywne skutki mogą być efektem utraty jedynego dostawcy. Książki biznesowe pełne są opisów takich studiów przypadków – począwszy od Apple na ZZZZ Best kończąc. Spokojnie mógłbym ułożyć cały słownik firm, które zderzyły się z takim problemem – od A do Z.

O planowaniu scenariuszowym umieszczę wkrótce osobny artykuł i link do e-booka, w którym podzielę się „tajnikami kuchni”. Bądź co bądź, uzbierało się tych doświadczeń przez ostatnie 20 lat i temat jest zbyt obszerny, by w całości go tutaj omawiać.

Jeśli nie jesteś moim stałym czytelnikiem i na mój blog trafiłeś serendypijnie, możesz kliknąć tutaj by dostać artykuł na maila. Po wysłaniu maila, będziesz mieć gwarancje, że dostaniesz go na skrzynkę w momencie, gdy pojawi się na moim blogu.

Lekcja 4 – Nie polegaj na jedynym dostawcy.

Kryzysy się zdarzają – czasem można je przewidzieć, a czasem przychodzą znienacka. Oparcie modelu biznesowego na jedynym dostawcy aż prosi się o problemy! Gdzie tylko to możliwe, należy dywersyfikować dostawców. Jest to tzw. prawda oczywista, choć zbyt często ją ignorujemy.

Temat jest stary jak świat. Jest też niezależny od skali – USA nie zaatakowało Iraku, dopóki nie uzgodniono warunków dostaw ropy z Wenezueli; jeśli wychodzimy w góry, to z reguły bierzemy ze sobą drugi komplet odzieży na zmianę.

Jeśli musimy już polegać na jedynym dostawcy, to trzeba w modelu biznesowym uwzględnić konieczność posiadania strategicznych zapasów, albo przynajmniej mieć listę dostawców alternatywnych. W pogoni za cięciem kosztów, albo po wdrożeniu zarządzania Just-In-Time często o tym zapominamy.

Abstrahując od tego, że posiadając kilku dostawców możemy ich między sobą rozgrywać, musimy w naszym planie biznesowym założyć, że dostawca może zbankrutować albo odmówić dostaw i wtedy konieczny będzie plan awaryjny. A więc zadajcie sobie pytanie – w których procesach biznesowych posiadamy jednego dostawcę i jak damy sobie radę, gdy go stracimy? Pamiętajcie proszę, że dostawcy to nie tylko dostawcy surowców, produktów czy towarów, ale także dostawcy usług i pracy.

Przykładowe pytania, które powinniście sobie zadać to np.

  • Jak poradzi sobie Wasz biznes jeśli nagle zbankrutuje bank, w którym macie jedyny rachunek?
  • Co się stanie, jeśli – w wyniku awarii – nie będziecie mieli dostaw prądu przez kilka dni?
  • Jakie będą konsekwencje dla firmy jeśli kluczowy pracownik z dnia na dzień zwolni się z pracy?

Każdy menedżer powinien zrobić sobie taką listę pytań – najlepiej w zespole – a następnie albo zdywersyfikować dostawców, albo przynajmniej przygotować zgrubne plany takiego działania. W niektórych obszarach będzie to proste i stosunkowo niedrogie, w innych może być bardziej skomplikowane i kosztowne.

Jeśli chcesz podzielić się swoimi pytaniami które przyszły Ci do głowy kliknij tutaj i wklej swoje pytania w treść maila. Ja w zamian odeślę listę pytań, które wypracowaliśmy w tym obszarze w ramach projektów due dilligence.

Pytanie o dostawców będzie też jednym z pierwszych pytań przy ocenie zdolności kredytowej firmy przez analityka. To dlatego, że banki nauczone doświadczeniem, będą unikać kredytowania firm, które narażone są na tzw. „ryzyko koncentracji dostawców”.

Lekcja 5 – Prewencja zamiast interwencji

Doświadczamy teraz tego, co ćwiczone jest na co dzień w wielu firmach, w których zarządy czy pracownicy są świadomi potencjalnych zagrożeń, ale nie robią nic do momentu, gdy problem się nie ujawni. Wtedy górę bierze zarządzanie kryzysowe. Trzeba bowiem pożar jak najszybciej ugasić.

Najlepszym przykładem ilustrującym tego typu styl zarządzania jest BP i pożar platformy wiertniczej w Zatoce Meksykańskiej. Pracownicy ignorowali problemy by dostać premię za wydobycie, szefowie ukrywali je z tych samych powodów, zarząd przymykał oko, bo trzeba było przecież zrobić wynik na koniec kwartału. Jak to się skończyło dla firmy – wiemy wszyscy. 11 osób straciło życie, a koszty likwidacji katastrofy ekologicznej do dziś są trudne do oszacowania.

W obliczu tej katastrofy, mój „pożar” spowodowany brakiem internetu nie urasta nawet do zapalonej zapałki. Postanowiłem wczoraj wyciągnąć z tego lekcję i podejść do mojego problemu strategicznie.

Lekcja 6 – Przeanalizuj konsekwencje długoterminowe decyzji

Jak powiedział Warren Buffet – „Reputację buduje się całe życie, a traci w 5 minut. Gdyby wszyscy zarządzający się nad tym zastanowili, to podejmowaliby inne decyzje” Ale przy tej analizie nie chodzi tylko o reputację. Chodzi również o zgodność z celami strategicznymi, o użyteczność ekonomiczną decyzji i o wiele innych aspektó

Pożar wybuchł, to prawda. Zamiast jednak walczyć z nim bezmyślnie, oceniłem sytuację, stanąłem z boku i patrzyłem jak samoistnie dogorywa. Nikt nie ucierpiał, straty nie są duże – ogień okazał się mniejszy niż sugerowało pierwsze wrażenie. Znacznie więcej kosztowałaby nas likwidacja strat po akcji gaśniczej. Jeśli ktoś przeżył w życiu pożar, to zrozumie co mam tu na myśli. Zamiast lać tony wody, odcięliśmy po prostu dopływ powietrza i ogień zniknął prawie tak samo szybko jak się pojawił.

Lekcja 7 – Kryzys ma też i dobre strony.

Na zgliszczach zbudujemy coś zupełnie nowego – bardziej dopasowanego do otaczającej nas rzeczywistości. Czasem łatwiej i taniej jest zbudować nowy dom, niż odremontować stary.

Na marginesie tej ogniowej paraleli – refleksja, że kiedyś rolnicy co roku wypalali łąki, by użyźnić ziemię. Ta ludowa mądrość może być również przydatna w biznesie. Czasem trzeba coś świadomie zniszczyć, by nowe plony były dorodniejsze.

Problem w tym, że w wielu firmach trudno jest podjąć taką świadomą decyzję. Kataklizmy nam to znacząco ułatwiają. Utrata jedynego dostawcy wymusza przemyślenie całego modelu biznesowego. Uruchamia też nowe procesy grupowe, nowe zasoby kreatywności, nowe pomysły. Zmienia też perspektywę spojrzenia i oceny sytuacji. Przykładem niech będzie choćby skokowy rozwój Wrocławia po powodziach.

cdn.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google

Komentujesz korzystając z konta Google. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s